Augmenter sa rétention client de 67%

Désolé pour le léger retard d’envoi de cette newsletter.

J’ai passé la journée en famille (mon père était de passage) et je n’ai pas eu le temps de la finaliser et préparer l’envoi pour 16h comme je le fais d’ordinaire.

Mea culpa.

Cette semaine, on va parler de l’onboarding de tes nouveaux clients. Une phase déterminante pour réussir à créer une collaboration solide sur le long terme.

Pourquoi c’est important :

Tout le monde le sait mais c’est important de le rappeler :

• Une meilleure expérience client = LTV plus importante

• Un client comblé = un client plus susceptible de te recommander

Or ton onboarding client va grandement conditionner la façon dont celui-ci abordera la suite de votre collaboration et, par extension, le souvenir qu’il en gardera.

Cadrer les attentes :

La première chose à faire c’est qu’au moment de la conclusion de la vente, tu dois impérativement montrer à ton client que tu as une méthode claire.

Que les choses ont été bien pensées en amont pour lancer votre collaboration dans les meilleures conditions.

Tu dois exposer clairement toutes les prochaines étapes MAIS AUSSI les expliquer.

• Quels sont tes besoins, à quelle échéance et pourquoi ?

• Quelles sont les étapes de validation, à quel moment et pourquoi ?

• Quand arrivent les premiers livrables, sous quelle forme et pourquoi ?

En procédant ainsi, tu te donnes également l’opportunité de cadrer les attentes de ton client.

Si tu ne lui dit pas clairement à quoi il doit s’attendre, il fera des hypothèses, il essaiera de se projeter sur la base des informations dont il dispose… Au risque d’imaginer quelque chose qui sera très loin de la réalité.

Si tu veux être sûr de ne pas t’exposer à des déconvenues, tu dois cadrer les modalités de votre collaboration et ça dès le départ.

C’est toi l’expert. Tu sais ce qui est nécessaire pour accomplir la mission et atteindre les résultats escomptés.

Attention, il ne faut pas être figé ou réfractaire pour autant.

Il se peut parfois que ton client ait des enjeux ou des impondérables qui te poussent à amender tes process mais c’est important que tu essaies de t’y tenir à chaque fois que c’est possible.

Voici donc déjà un premier exercice pour toi :

• Si ce n’est pas déjà fait, établis une checklist claire et exhaustive de tes besoins et des différentes étapes par lesquelles tu dois impérativement passer pour pouvoir te lancer dans de bonnes conditions.

Imposer le rythme et trouver la bonne cadence :

Aujourd’hui j’ai la conviction qu’un onboarding réussi tient un mot : tempo !

Un client qui signe un contrat pour une prestation de service n’attend qu’une chose : voir les premiers résultats.

Si tu vends du SEO, ton client veut voir que son référencement s’améliore.

Si tu vends des campagnes publicitaires, ton client veut des leads, des conversions, du CA…

Si tu vends du contenu, ton client veut sa publication LinkedIn ou son article de blog.

Dans une de mes précédentes newsletter, j’évoquais la notion de valeur et notamment le fait que “Ce que veut ton client (et ce que tu dois lui vendre) c’est un résultat, pas les moyens mis en oeuvre”.

Il est primordial que tu gardes cela en tête quand tu abordes le démarrage de ta collaboration avec un nouveau client et que tu te poses la question suivante :

• Comment faire pour générer un maximum de résultats le plus vite possible ?

Pourquoi ? Parce que rien ne tue l’enthousiasme d’un client plus vite que l’inertie.

Il faut donc que tu identifies en amont tous les quick wins que tu peux imaginer :

• un audit préalable

• un plan d’action avec un retroplanning détaillé et des échéances rapprochées

• un livrable intermédiaire

• …

En fonction de ton activité, tu auras plus ou moins de marge de manoeuvre mais je ne peux qu’insister sur le fait que plus vite tu arriveras à rendre le fruit de votre collaboration tangible, mieux la suite se passera.

Pour t’aider dans cet exercice, je t’invite à reprendre la checklist que j’évoquais juste au-dessus et, pour chaque étape du processus d’onboarding, je t’encourage à réfléchir à un livrable intermédiaire que tu pourrais mettre en place.

Ça peut-être un simple compte-rendu détaillé par email chaque semaine.

L’important étant que ton client ait le sentiment que les choses progressent à un rythme régulier et, si possible, soutenu.

Et si ton activité ne te permet pas ce genre de chose, j’ai un autre mot pour toi : visibilité !

En faisant preuve d’un peu de pédagogie, un client est bien souvent en mesure de comprendre que les résultats ne seront pas immédiats.

MAIS il sera d’autant plus enclin à l’accepter que tu seras en mesure de le justifier et d’expliquer en quoi c’est inhérent à la nature de ta prestation ou de ton process.

Par exemple, chez Tire-Fesses, un onboarding client dure en moyenne 8 semaines. Ce qui est relativement long dans le monde des réseaux sociaux.

C’est quelque chose qui est évoqué avec tous nos clients avant même que le contrat soit signé (souvent lors des phases des restitution).

Pourquoi 8 semaines ? Parce que c’est le délai nécessaire afin de pouvoir déployer dans de bonnes conditions la stratégie de communication que l’on a imaginé.

Et je peux te dire que pendant ces 8 semaines, on ne chôme pas.

On produit :

• une version révisée de la recommandation stratégique suite aux retours du client concernant notre proposition

• les assets graphiques dans le cadre de la construction de la charte qui accompagne la ligne éditoriale

• un plan de croissance annuel sur les réseaux

• une stratégie achat média qui tient compte des temps forts / impératifs / du budget de la marque

• un premier planning editorial avec photo, vidéo, wordings…

• des reportings hebdomadaires sur l’état d’avancement des différents sujets

Nous avons pris l’habitude de solliciter et mettre à contribution nos clients à chaque semaine de l’onboarding pour les impliquer dans l’avancement du dossier et leur montrer que les choses avancent vite.

Pour t’aider à tenir le rythme, je t’invite vraiment à systématiser tout ce qui peut l’être.

Le meilleur moyen de garantir une expérience client uniforme et optimale c’est de diminuer le plus possible la marge d’erreur et pour ça les templates, automatisations, checklists et autres outils de ce genre peuvent s’avérer bien utiles.

Alors je te conseille de :

• Créer des templates de mail

• Utiliser des outils pour systématiser la collecte et le traitement de l’info (ex : depuis peu on utilise Typeform pour récupérer les infos dont on a besoin pour créer une fiche client dans notre logiciel comptable)

• Créer des guides d’utilisation, tutoriels, marche à suivre pour expliquer ce que tu mets en place comme outils ou comme ressources mais surtout comment les utiliser au mieux

Au-delà du temps que ça te fera gagner, créer ce genre de ressources en amont est un bon moyen de mettre sur papier l’ensemble du parcours client et ainsi d’identifier d’éventuels trous dans la raquette afin de trouver des solutions.

Il n’y a pas vraiment de règles en termes de tempo ou de cadence à privilégier mais se fixer des échéances hebdomadaires durant la phase d’onboarding me paraît être un bon compromis

Pas éloignées au point de créer de l’inertie.

Pas rapprochées au point que ton client se sente submergé.

Si tu suis les étapes que je viens de te donner, tu devrais pouvoir assez rapidement formalisé ton process d’onboarding, faire l’état des ressources dont tu disposes à date et de celles que tu pourrais créer pour continuer d’améliorer l’expérience client.

Si jamais ça t’intéresse, voici d’autres façons dont je peux t’aider :

• Si tu as une marque dans le secteur de la food ➡️ Tire-Fesses est la meilleure agence social media de l’univers (en toute objectivité)

• Je cherche activement d’autres agences qui opèrent sur le même marché avec des compétences complémentaires à la nôtre (branding, packaging, RP…) pour nouer des partenariats stratégiques.Pour être totalement transparent avec toi, l’acquisition ou la prise de participation au sein d’entreprises qui opèrent dans la même verticale que nous fait partie de ma stratégie de développement à moyen terme donc je garde les yeux et les oreilles ouverts.Si ça t’intéresse ou si tu connais quelqu’un, il suffit de répondre à ce mail.