Comment atteindre 95% de satisfaction client

Je vais faire simple : l’avenir de ton business dépend de ta capacité à satisfaire tes clients.

Je pourrais rentrer dans les détails techniques en te parlant de LTV (lifetime value) et de NPS (net promoter score) mais pour cette semaine on va faire simple et efficace. 💪

Pourquoi est-ce que c’est important ?

J’ai déjà eu l’occasion d’en parler sur LinkedIn et dans les précédentes éditions de cette newsletter mais la recommandation client est le seul levier de croissance exponentiel par nature.

Tous les autres canaux d’acquisition finissent systématiquement par voir leur rendement diminuer.

Mais pour qu’un client soit susceptible de te recommander encore faut-il qu’il soit satisfait.

Une autre très bonne raison de faire attention à ce sujet, c’est tout simplement que c’est globalement plus agréable de travailler avec quelqu’un qui est content de bosser avec toi.

Les erreurs les plus communes

La première erreur, et la plus évidente, c’est tout simplement de ne pas mesurer du tout la satisfaction client.

Et c’est beaucoup plus courant qu’on ne le croit pour plusieurs raisons :

• la peur ou l’appréhension de ce que les clients pourraient dire. Faire l’autruche est beaucoup plus “simple” que d’accepter d’être mis face à nos insuffisances.

• un manque de compétences. Ne pas savoir comment s’y prendre.

• un trop grand niveau de confiance. La certitude de n’avoir rien à apprendre ou la conviction que tout est déjà parfait.

Le deuxième erreur, c’est de ne pas tenir compte de ce qui est dit. Ce n’est jamais agréable de s’entendre dire que l’on fait mal son travail (ou qu’on pourrait mieux faire) et c’est plus simple de se trouver des excuses que de se remettre en question.

La troisième erreur, c’est de ne pas communiquer suffisamment. Sur le pourquoi de la démarche, sur la manière dont tu fais évoluer tes prestations suite aux retours… C’est primordial de montrer à tes clients que leur satisfaction est au coeur de tes préoccupations mais surtout que ce ne sont pas que des belles paroles.

Se lancer en 3 étapes

Etape 1 : Poser un cadre clair

Je ne sais pas à qui attribuer la paternité de cette phrase mais elle résume bien le secret de la satisfaction client : promettre peu et délivrer beaucoup.

Cela étant dit, pour pouvoir évaluer ce que “délivrer beaucoup” signifie exactement, il faut déjà s’assurer en amont que les deux parties sont au clair sur l’objet de la transaction.

Je répète : assures-toi que ton client a bien compris ce qu’il achetait.

Ça peut-être un nombre de livrables, un résultat, un certain niveau de performance… Peu importe la métrique utilisée elle doit être quantifiable.

Et l’objectif doit être clair, partagé et compris par tout le monde.

Si ce n’est pas le cas, tu ouvres la porte à l’interprétation.

A la négociation.

Aux demandes de dernières minutes.

Et pour être légitime à dire non sans que cela génère de la frustration chez ton client, tu dois être mesure de pouvoir faire référence à votre accord initial pour justifier ta décision.

Ça ne veut pas dire que le périmètre ne peut pas changer en cours de route.

Ça veut simplement dire que si la demande et les conditions changent alors le prix aussi.

Simple… Du moins sur le papier ! C’est quelque chose avec lequel on se bat encore chez Tire-Fesses.

Parce que l’on a à coeur de satisfaire nos clients, nous avons été (et sommes encore parfois) assez enclins à accéder à des requêtes qui sortent du cadre.

Ou parfois, comme c’est le cas pour certains clients historiques de l’agence, nous nous sommes rendus compte qu’au début de la collaboration nous n’avions pas bien fixé les choses.

Et cette zone de flou nous met en difficulté.

Ce qui nous pousse à essayer d’y remédier aujourd’hui, c’est que nous nous sommes rendus compte que si on ne le faisait pas, c’était nos équipes qui allaient en subir les conséquences.

Etape 2 : Délivrer beaucoup

À ce niveau-là, pour moi, la question n’est pas tellement de savoir si on a tenu l’engagement qu’on a pris au départ.

Ça doit être le cas.

Si on loupe la cible, ça doit être de peu et si possible avec une très bonne explication.

Délivrer une bonne expérience client commence donc par tenir ses engagements et respecter les standards sur lesquels on s’est mis d’accord avec le client.

Mais délivrer une TRÈS bonne expérience client peut se jouer à un autre niveau.

Cela peut vouloir dire délivrer plus que ce qui était convenu dès qu’on en a l’occasion sous réserve que ça ne compromette pas la viabilité économique du projet.

(On dirige une entreprise, pas une association.)

Cela peut aussi vouloir dire délivrer une expérience différente, plus qualitative.

Prenons un exemple.

Deux entreprises fournissent les mêmes services sur le même marché.

Les deux sont très compétentes et atteignent les objectifs fixés.

L’entreprise A fait son travail correctement, délivre le quota de livrables attendu dans les délais en respectant le cahier des charges.

L’entreprise B délivre le quota attendu dans les délais et dans le respect du cahier des charges mais elle communique également de façon proactive tout au long de la collaboration, produit un bilan détaillé de la prestation et des résultats qu’elle met à disposition du client, envoie un questionnaire de satisfaction à l’issue de la collaboration et, pour remercier ce client de sa confiance, lui offre une remise exceptionnelle de 5% sur sa prochaine commande.

A ton avis, laquelle de ces entreprises ira le plus loin ?

Délivrer beaucoup ne veut pas nécessairement dire délivrer plus que ce qui a été prévu.

Ça peut vouloir dire une meilleure expérience client, délivrer plus vite que prévu…

Il y a beaucoup de modalités possibles et à toi de voir celles qui te paraissent les plus appropriée à ta situation mais je voulais simplement te sensibiliser au fait qu’il y a énormément de façon différente de délivrer de la valeur à tes clients sans pour autant risquer de sortir du cadre de l’accord initial.

Un petit partage ? 😉

Etape 3 : Mettre en place un suivi efficace

Tire-Fesses est une des rares agences qui envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients tous les mois.

Et j’en suis très fier !

C’est un signal fort qui montre à nos clients que nous avons leurs intérêts à coeur, que nous sommes à l’écoute, que nous sommes prêts à nous remettre en question.

Il n’y a rien de plus satisfaisant pour un client que d’avoir le sentiment d’être entendu. De savoir que lorsque l’on s’exprime, ce que l’on dit sera pris en considération et sera suivi d’effet.

Attention, ça ne veut pas dire que nous accédons à toutes les requêtes qui sont formulées.

Encore une fois, je te renvoie à l’importance du cadre qui a été posé et des engagements qui ont été pris.

Mais permettre à nos clients d’exprimer leurs interrogations, leurs frustrations, d’évaluer nos prestations régulièrement (notamment dans le cadre des clients que nous accompagnons de manière récurrente) est un très bon moyen, a minima, d’initier la discussion et désamorcer des situations qui auraient pu devenir conflictuelles.

Sur les modalités de suivi, pas besoin de faire compliqué : un formulaire sur Typeform ou Google Form fait très bien l’affaire et permet de récolter des retours très facilement.

Sur la manière de structurer ton questionnaire, fais simple au départ. Reprend le périmètre de ta prestation et demande à ton client de t’évaluer sur chacun des aspects de ladite prestation (qualité des livrables, délai de livraison, réactivité, communication…).

Puis tu dois montrer à tes clients que tu as pris en compte leurs retours et donc tu dois CO-MMU-NI-QUER.

Chez Tire-Fesses, ça se présente de la manière suivante :

• des mails récapitulatif hebdomadaires

• des reportings mensuels

• des bilans trimestriels

• des tableaux de suivi partagés

Et on se saisit de chaque occasion dont on dispose pour montrer à nos clients qu’on a pris en compte leurs retours en incluant des verbatims tirés des questionnaires de satisfaction.

Comme souvent ce n’est pas compliqué mais ça demande du boulot pour mettre en oeuvre quelque chose qui fonctionne et qui tient dans le temps.

Si jamais ça t’intéresse, voici d’autres façons dont je peux t’aider :

• Si tu as une marque dans le secteur de la food ➡️ Tire-Fesses est la meilleure agence social media de l’univers (en toute objectivité)

• Je cherche activement d’autres agences qui opèrent sur le même marché avec des compétences complémentaires à la nôtre (branding, packaging, RP…) pour nouer des partenariats stratégiques.Pour être totalement transparent avec toi, l’acquisition ou la prise de participation au sein d’entreprises qui opèrent dans la même verticale que nous fait partie de ma stratégie de développement à moyen terme donc je garde les yeux et les oreilles ouverts.Si ça t’intéresse ou si tu connais quelqu’un, il suffit de répondre à ce mail.