Systématiser la recommandation pour gagner de nouveaux clients 🚀

En début d'année, au moment de définir les actions que nous allions mettre en place pour accélérer le développement de l’agence, je me suis posé la question de savoir ce qui avait été déterminant dans notre trajectoire ces 3 dernières années.

J’ai trouvé 4 leviers qui ont joué un rôle critique dans le développement de l’agence :

• les partenariats stratégiques

• l’emailing - l’outbound

• le travail que nous avons mené autour de la notoriété de l’agence

• les recommandations

Cette semaine, je reviens sur les étapes à respecter pour mettre en place une machine qui vise à faciliter et systématiser la recommandation client.

En toute transparence, notre système n’est pas parfait et mérite d’être amélioré, mais il a le mérite d’exister.

Pourquoi est-ce que c’est important ?

Parce que la recommandation client est, par essence, le seul canal d’acquisition qui peut potentiellement devenir exponentiel.

Tous les autres canaux d'acquisition ont deux inconvénients majeurs :

• ils sont linéaires par nature et non exponentiels

• ils subissent à un moment ou à un autre les effets de la loi des rendements décroissants.

➡️ L'acquisition payante ?

Au-delà d'un certain stade, le coût pour chaque nouveau client finit invariablement par augmenter.

➡️ La prospection à froid ?

Au bout d'un moment, les taux d'ouverture, de réponse, de conversion finissent par chuter.

Alors qu'avec la recommandation : un client t'en apporte 2 qui eux-mêmes t'en apportent 4 et ainsi de suite... Pour un coût d'acquisition bien souvent proche de zéro.

Les conditions à respecter

Pour qu’un client te recommande, il y a 3 conditions à respecter :

• il faut qu’il soit satisfait

• qu’il sache que tu attends de lui qu’il parle de toi

• qu’il ait tous les éléments pour le faire correctement

Je te propose donc qu’on se penche un peu plus en détail sur chacun de ces éléments.

Développer une obsession pour la satisfaction client

Ça peut paraître évident, mais ça va quand même mieux en le disant : le seul moyen pour qu’un client te recommande, c’est qu’il soit satisfait du travail que tu as fourni.

Ce n’est pas optionnel, c’est une condition sine qua none.

Et comme je l'ai déjà mentionné, la satisfaction client, c’est globalement une question de gestion des attentes.

Délivrer, a minima, ce qui a été convenu avec le niveau de qualité attendu.

Plus si c’est possible.

Ce qui signifie que tu dois avoir posé un cadre clair concernant le périmètre de ta prestation au préalable : ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas…

Ensuite, tu dois être en mesure d’évaluer et de mesurer cette satisfaction client. Pour cela, pas de secret, tu dois systématiser les enquêtes de satisfaction à intervalles réguliers, dans le cas d’une prestation récurrente, ou à la fin de ta prestation.

Ici pas besoin de choses trop compliquées, un questionnaire destiné à évaluer toutes les dimensions de ta prestation hébergé sur Typeform ou Google Form (c’est ce qu’on utilise chez Tire-Fesses) fait très bien l’affaire.

Dans ton questionnaire, inclue tous les éléments qui te paraissent pertinents et/ou déterminants pour tes clients :

• Compréhension du besoin

• Qualité des rendus

• Réactivité / délais de livraison

• Communication

Provoquer la recommandation

Une fois que tu as réussi à systématiser l’envoi des enquêtes, tu dois définir un niveau de satisfaction à partir duquel tu penses pouvoir demander une recommandation à ton client.

Si tu veux être en mesure de systématiser ce levier d’acquisition, tu ne dois pas attendre que la recommandation vienne spontanément de tes clients, mais bien la provoquer à chaque fois que tu penses que c’est possible et légitime.

C’est ce à quoi je faisais référence quand je disais que ton client doit savoir que tu attends de lui qu’il parle de toi.

Par exemple, chez Tire-Fesses, nous envoyons une enquête de satisfaction tous les mois à nos clients.

Une fois par trimestre, nous incluons la question suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, à quel point seriez-vous susceptible de recommander l’agence ?”.

À chaque fois qu’un client répond plus de 8, nous lui envoyons un e-mail pour lui demander s’il connaît 2 personnes, pas plus, qui pourraient être intéressées par nos services et avec lesquelles il pourrait nous mettre en relation.

Pourquoi nous limiter à 2 personnes ? Pour qu’il y ait le moins de friction possible, que la demande paraisse raisonnable et facile à satisfaire.

Si ton activité le permet, tu peux aussi envisager la mise en place de “récompenses” dans le but de “motiver” tes clients :

• une réduction sur une prochaine commande

• une rétro-commission

• une prestation supplémentaire gratuite

Il y a de nombreuses modalités possibles, mais attention à ne pas dénaturer la démarche : une recommandation est, et doit rester, avant tout un vote de confiance, sous peine de perdre de sa crédibilité.

Donner un coup de pouce à tes clients pour qu’ils passent à l’action ? Sans problème.

Les soudoyer ? Jamais.

Ici encore, pas besoin de faire compliqué, un email tout ce qu’il y a de plus simple dans le style de :

“Nous avons remarqué que tu avais répondu X à la question sur le fait de nous recommander lors de notre enquête de satisfaction.

Est-ce que tu connaîtrais deux personnes avec lesquelles tu pourrais nous mettre en relation et qui pourraient être intéressées par nos services ?“

Simple et efficace.

L’importance d’avoir une image de marque forte et cohérente

C’est primordial, car c’est ce qui permettra à tes clients d’accomplir leur mission.

S’ils ne sont pas capables de définir en une phrase ce que tu fais, pour qui et comment, alors ils vont avoir du mal à faire ta promotion.

Souviens-toi toujours de cette phrase : “la confusion empêche l’action”.

La cohérence est essentielle : Une marque cohérente inspire confiance. Lorsque tes clients savent à quoi s'attendre de ta part, ils sont plus enclins à te recommander à d'autres.

Pour cela :

• Définis tes valeurs fondamentales : Quelle est l'essence même de ton agence ? Assure-toi que ces éléments transparaissent dans chaque interaction avec tes clients, dans toutes tes prises de parole.

• Uniformise tes prises de parole : Veille à ce que ton image de marque reflète le même aspect et le même ton sur toutes les plateformes. L'uniformité renforce la reconnaissance et la confiance.

• Évalue la perception que les gens ont de ta marque : Comment est-ce que tes salariés, tes partenaires, tes amis, ta famille présentent ton entreprise ? La façon dont les gens parlent de toi et de ce que tu fais est le meilleur indicateur pour savoir si le message que tu cherches à faire passer est clair et bien compris.

Si tu le peux, et si ça te semble pertinent, n’hésite pas à fournir à tes clients et à tes partenaires tous les éléments dont ils pourraient avoir besoin : présentation, cas clients…

Si je prends l’exemple de Tire-Fesses, le message que nous faisons passer est très clair : nous sommes l’agence social média des marques du secteur de l’agroalimentaire.

Ce qui rend les choses très simples quand il est question de déterminer auprès de qui nous recommander et comment nous présenter.

Et voilà, comment systématiser la recommandation client :

• Mesurer la satisfaction client en continu

• Définir le niveau de satisfaction à partir duquel tu demandes systématiquement une recommandation

• Formuler une demande claire et peu contraignante aux clients qui remplissent les critères

• Mettre en place, si c’est pertinent, des contreparties pour les inciter à passer à l’action

• Faire en sorte de leur faciliter la tâche en exprimant clairement ce que tu fais, pour qui et comment

Si tu ne l’as pas encore fait, je t’encourage à aller faire un tour sur ma chaîne YouTube, j’y publie pas mal de contenus supplémentaires.

Tu pourras y retrouver mon podcast hebdomadaire, La Recette, qui va de pair avec cette newsletter !

Tu peux retrouver le dernier épisode juste ici. 👇

C’est tout pour moi cette semaine, j’espère que cette édition t’as plu.

A dimanche prochain !